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Come uscire da una crisi: giocare un ruolo centrale nell’organizzazione

Creato da: ADP Italia on 13 settembre 2016 in Human Capital Management

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Nelle grandi organizzazioni, i responsabili HR devono giocare un ruolo cruciale nell’uscita da una crisi. Questo vale soprattutto man mano che la globalizzazione e la forza lavoro remota divengono sempre più la norma e sempre meno un’eccezione. L’uragano Sandy, che ha sferzato la costa atlantica centrale degli Stati Uniti nel 2012, e le inondazioni di Chennai, nel Sud dell’India nel 2015, le peggiori abbattutesi sulla regione negli ultimi 100 anni, hanno entrambi interessato milioni di persone e causato l’astensione dal lavoro per settimane. Nessuno avrebbe potuto prevedere i catastrofici danni provocati da questi due disastri naturali, che ci devono ricordare la necessità di disporre di piani di emergenza da attuare in caso di bisogno.

Quando una crisi colpisce

Per le grandi organizzazioni, risolvere una crisi non significa soltanto far fronte a condizioni atmosferiche estreme. Il richiamo degli airbag Takata e la più recente notizia degli hoverboard che si incendiano non sono che due esempi di crisi di altro genere; le catastrofi naturali sono tuttavia quelle che creano le situazioni più ampie e diffuse in tutto il mondo. Ad esempio la tempesta di neve che ha paralizzato la compagnia aerea Jet Blue nel 2007 (1) ha portato alla cancellazione di un migliaio di voli, con notevoli disagi per i clienti.

Dopo la tempesta, il Presidente di Jet Blue, David Neeleman, si è assunto immediatamente la responsabilità: pur non avendo il controllo su Madre Natura, la decisione di sospendere tutti gli operativi in tutti gli Stati Uniti, lasciando a terra migliaia di passeggeri, è stata essenzialmente sua. La mancata capacità da parte del sistema delle prenotazioni di gestire gli oltre 130.000 viaggiatori serviti ha causato il tracollo e, prima che la compagnia ritornasse completamente operativa, sono occorsi dei giorni.

Jet Blue ha dovuto fare sforzi notevoli per riguadagnarsi la fiducia dei clienti. Data la scarsa soddisfazione dei viaggiatori, l’organizzazione ha creato una Carta dei diritti del cliente (2), la prima del genere nel settore, in cui la compagnia non solo si dichiara disposta ad assumersi la responsabilità delle sue azioni, ma comunica anche ai clienti come procedere nel caso non vengano mantenuti gli impegni.

Dopo questa situazione catastrofica, Jet Blue ora esegue esercitazioni per gli imprevisti. Il personale a distanza e sul campo viene addestrato ad assistere le prenotazioni e a gestire l’overflow derivante dalle cancellazioni dei voli, con un repertorio di scenari variabili, adattabili a una serie di possibili situazioni.

Come possono rendersi utili le HR?

Per risolvere situazioni come queste, le Risorse Umane devono lavorare a stretto contatto con il management alla creazione di un piano di crisi di cui tutti i dipendenti, in tutte le sedi, siano informati, garantendone la sicurezza e fornendo loro disposizioni temporanee da utilizzare per il lavoro durante le situazioni impreviste.

Si inizia da un piano di comunicazione che integri gli ingressi e i dati regionali in un centro di controllo unificato in modo da considerare tutti i dipendenti. Le Risorse Umane devono aggiornare regolarmente gli elenchi e i contatti di emergenza da diffondere al management regionale.

In seguito, le organizzazioni devono distribuire a tutti i dipendenti un breve documento o piano di emergenza con informazioni di base, comprensivo di istruzioni di protocollo e contatti completi, da utilizzare in caso di crisi. È di importanza cruciale predisporre un numero verde e contatti e-mail, e assegnare personale al controllo del flusso di informazioni. È inoltre consigliabile fornire informazioni riguardanti le calamità naturali (tornado, uragani, inondazioni, ecc.). I team addetti al marketing e alle pubbliche relazioni dell’organizzazione possono occuparsi in modo egregio di sviluppare il materiale necessario e diffonderlo.

Sapendo che le linee telefoniche e internet potrebbero non funzionare, si dovrebbero diffondere informazioni sui disastri di enti governativi simili alla protezione civile e predisporre punti di contatto nelle zone più rurali o sottosviluppate.

Le HR possono lavorare con i reparti interni alla realizzazione di materiale e corsi formativi, affinché tutti i dipendenti abbiano sempre a disposizione informazioni. È inoltre importante tenere regolarmente riunioni di riesame e far pratica su “cosa fare”, così da avere la certezza che i dipendenti conoscano il loro ruolo nelle situazioni di crisi.

La chiave è la ridondanza

Spesso si trascurano le esigenze più ovvie di un’emergenza, pertanto elementi essenziali da tenere presenti durante una crisi sono la disponibilità dei dati e la presenza di backup, in modo da salvaguardare la continuità delle attività aziendali. Formazione crociata, ridondanza dei call centre e spazi di lavoro temporanei sono tutte componenti importanti di una strategia di crisi.

Adottando queste misure e creando piani d’azione completi di compiti e ruoli, i responsabili HR possono contribuire in maniera significativa a preservare la continuità delle attività aziendali. Prepararsi a una crisi prima che questa colpisca e disporre di una risposta immediata quando colpisce è utile per evitare intoppi quando accade l’imprevisto.

 

FONTI:

 

 

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TAGS: crisi Disastri naturali emergenze ripresa aziendale rischio uscita da una crisi

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